O Poder das Secretárias na Advocacia - Receitas para o Sucesso
Rodrigo Bertozzi e Adnilson Hipólito

“Os clientes não esperam que você seja perfeito. Mas que resolva as coisas quando dão errado”.
Donald Porter

Elas são simplesmente a porta de entrada do seu valoroso castelo (escritório) e como pode ser tão negligenciada? O conceito de atendimento passa por questões como necessidade de ser ouvido, compreendido e bem recebido. Não gosto do nome secretária, em uma banca de advocacia isto não corresponde a verdade. O correto é consultora de atendimento. A profissional deve ter como expertise o conhecimento dos negócios da banca, os principais clientes e conhecer de forma geral as áreas de atuação. Chega de simplesmente colocar uma pessoa para atender telefones. Isto, na advocacia moderna deixou de existir a pelo menos 5 (cinco) anos.

Os clientes não se importam com o quanto a sua consultora de atendimento (ex-secretária) sabe, contanto que saibam que ela se importa com eles.

Os erros mais comuns em relação às consultoras de atendimento (insistimos, as ex-secretárias):

a) Pagar mal (mal e mal) sem atrelar o fixo a índice de desempenho. A área administrativa é tão importante quanto à jurídica. Ao tratar a base de forma diferente e com indiferença, cuidado: seu cliente pode perceber.

b) Falta absoluta de treinamento (são simplesmente jogadas no salão de recepção)

c) Não existe uma política (real) para tratar a informação interna (recados)

d) Sobrecarga de serviço por sobreposição de funções. Uma secretária é uma consultora de atendimento de alto nível e não Office boy ou caixa financeiro do escritório;

e) Ouça, delegue e evolua a profissional

f) Pagar mal (desculpe a repetição), mas é um insulto não estender o plano de carreira ou formas de melhorar a remuneração desta profissional. 

A consultora de atendimento agrega valor ao escritório quando atende as expectativas e anseios dos clientes e dos sócios. É ela que passa a primeira impressão do perfil do atendimento que o cliente receberá naquele momento e dali em diante. Você já ouviu alguém dizer assim, “se a secretária deu esse atendimento imagina o restante”, ou, “que atendimento excelente hein”, pois é, é o pré conceito feito pelo cliente no momento em que ele foi atendido. Não adianta somente oferecer um café e uma água, o cliente quer ser atendido por uma profissional desde a recepção.

O laço que une o advogado ao seu cliente é de confiança. Pesquisas apontam que a secretária tem 60% de responsabilidade sobre a satisfação do cliente, ou seja, o cliente necessita sentir confiança e segurança desde quando ele chega ao escritório.     

Conhecimento, respeito, presteza e empatia são alguns substantivos intrínsecos à consultora de atendimento.

O caminho das pedras para um bom desempenho da função e um atendimento eficiente: conheça sua missão; dialogue sempre; busque sempre a empatia; sempre aberta ao aprendizado; atue sempre com respeito; apóie a sua colega em situações de conflito ou de mudança; assuma os erros e limitações; desenvolva a confiança recíproca; desenvolva o trabalho em equipe; seja produtiva.

Faça uma avaliação sobre como está o seu sistema de atendimento interno e externo.

Dicas práticas para implementar rapidamente e buscar o atendimento nota 10 em seu escritório:

- De acordo com o resultado da planilha anterior, faça as mudanças que se façam necessárias;

- Invista regularmente em treinamento para atendimento de alta performance aplicado a advocacia;

- Reconheça o valor desta profissional e procure incentivar as boas práticas;

- Fique na frente do balcão de recepção algumas vezes ao mês para avaliar e prevenir as dificuldades do atendimento;

- Consultora de atendimento é exatamente isto. Para atender o melhor possível. Evite sobrecarregar a secretária com funções que não são as dela. O foco deve ser no cliente interno e externo;

- Reconheça que atuar para advogados não é tarefa fácil e pode ser estressante, principalmente quando a equipe é agressiva e não procura reconhecer as qualidades da profissional.

Conclusão:

Segundo John Naisbitt, quanto mais alta tecnologia, mais as pessoas anseiam por um atendimento com toque pessoal. Vale para sua equipe jurídica tanto quanto para a equipe administrativa. Como dissemos antes não existem diferenças entre elas. Todos estão (ou necessitam estar) remando na mesma direção, alinhados com os objetivos do seu escritório. E para estimular comportamentos com foco no cliente temos que aplicar regras de um bom plano de carreira, pagar melhor e atrelado a desempenho e, principalmente, investir em treinamento.

Rodrigo Bertozzi é Sócio da Selem, Bertozzi & Consultores Associados, administrador especializado em escritórios de advocacia. Autor dos livros “Marketing Jurídico Essencial”, “A Reinvenção da Advocacia”, “Marketing Jurídico”, “Revolution Marketing Place”, “Depois da Tempestade”, “O Senhor do Castelo”, “O Despertar” e “Um Futuro Perfeito”. MBA em marketing.

Adnilson Hipólito é Administrador de Empresas pela PUC/PR. MBA Executivo em Gestão Financeira, Auditoria e Controladoria pela FGV/PR. GBA em Gerenciamento por Projetos pela FGV/PR. Experiência como gestor em escritório de advocacia. Especialista e articulista em finanças na advocacia da revista Mercado & Negócios Advogados, Justilex e Leis & Letras. Sócio e consultor da Selem, Bertozzi & Consultores Associados.