Afirmações para entender o relacionamento com os clientes
Rodrigo Bertozzi

“Uma negociação de sucesso ocorre quando as partes se comprometem a abrir mão de algumas condições para chegar a um acordo”. Steven Cohen

No passado era mais simples. O contabilista era amigo de todos na comunidade, As cidades eram menores e a concorrência menos agressiva (isso quando existia concorrência). A era das especializações ainda estava no tubo de ensaio e que mais tarde influenciaria definitivamente o mercado profissional. . Porém, uma verdade que valia para aquela época e que persiste atual: ser um contabilista de sucesso é gerenciar relacionamentos.

E vou dizer uma coisa: chega de errar! Sim, isso mesmo, chega de errar. Se o princípio e o fim do contabilista são os clientes, porque parecemos tão distantes do modelo adequado no atendimento e satisfação dos clientes?

Pense comigo! Nunca se falou tanto na excelência dos serviços ao cliente e simultaneamente, nunca se cometeram tantos pecados. É um lugar comum dizer que o atendimento é personalizado, que tal escritório contábil presta o melhor serviço ou que tem as mais amplas instalações. Mas, afinal, por que os clientes não fazem o que você espera? Por que eles insistem em nos surpreender?

A primeira e mais poderosa dica que posso dar é: tente se colocar no lugar do cliente. O que pensa? O que realmente quer? Imagine-se contratando um especialista, como gostaria de ser recebido? Com base nessas reflexões poderemos então dimencionar como o seu serviço contábil deve ser ofertado para a rede de relacionamentos.  

A pergunta mais urgente a ser feita é o que o cliente mais deseja?

Não tenho dúvida em afirmar que ele deseja um contabilista que seja uma referência em sua área e que esteja disponível para tratar do seu caso da melhor maneira disponível. E que encontre soluções além do convencional. Não é justamente isso que procuramos quando vamos ao médico? Respostas aos nossos problemas?  Tranqüilidade e força na hora de agir.

Certo, você deve estar pensando, falar é fácil, mas como implantar isso?

Entenda o ponto de vista do cliente. Faça sua equipe passar pelo mesmo entendimento. Isso é primordial: ou o conceito vinga em todo o escritório ou seus esforços sempre tenderão ao fracasso. O dimensionamento do relacionamento com os clientes dependem de número de ações tocadas, da qualidade da informação processual, das instalações e da equipe envolvida (tanto administrativa quanto jurídica). Procure desenvolver a solução criativa e interessante para o seu escritório.

Se existe um crime verdadeiro no relacionamento com o cliente este é o desinteresse. Nada, nada pode ser pior e comprometer a marca pessoal ou do seu escritório contábil, e por conseqüência a reputação, do que o desinteresse.

Afirmações para entender e refletir o relacionamento com os clientes.

1. Mantenha o foco na solução do problema do cliente, não na necessidade de fechar um novo contrato. Isso acabará acontecendo naturalmente;

2. O cliente quer solução! Títulos, diplomas e rede de contatos não interessam se ele não se sentir bem atendido e receber a instrução correta do contabilista;

3. Em excelência no atendimento, o ótimo é inimigo do bom. Desenvolva processos de melhoria contínua do relacionamento com os clientes. Busque a perfeição e tente melhorar. Este conceito deve ser vivenciado por toda a equipe;

4. Procure não perder o interesse pelo cliente (se ele paga pouco é porque não percebeu o valor correto de sua marca contábil).

5. Crie dispositivos que façam estar em constante contato com o cliente. Eventos, boletins informativos, aniversários, vitórias pessoais ou profissionais e informação processual espontânea são boas formas de estar presente na vida dele e eliminar possíveis interferências da concorrência;

6. Descreva seus produtos e serviços de maneira clara. Coloque-os em boa disposição visual. Isto ajuda a vender melhor sua marca contábil. Analise sempre o que pode ser oferecido para sua base de clientes ativos e inativos;

7. Estabeleça metas e planeje como atingi-las. Faça uma lista de prioridades no relacionamento com pessoas. Procure sempre estar em conato com pelo menos 150 pessoas mensalmente. Rede de conhecidos, eventos e artigos são o caminho para isso;

8. Amizade não substitui competência e bom atendimento. Quanto maior a amizade mais riscos corremos, pois a balança de avaliação do serviço torna-se emocional;

9. O atendimento telefônico é um momento tão essencial quanto o atendimento pessoal. Quantos clientes não descartam um determinado contabilista simplesmente porque uma secretária foi indiferente. E de quem é a culpa? Claro que é do líder do escritório, pois ele é o responsável por dar o treinamento ou ao menos contratar treinamentos constantes para a equipe;

10. Tenha um plano de bônus para premiar as pessoas que levam o seu nome ou marca contábil.

11. Por fim apresente um novo enfoque para o problema do cliente. Desenhe diversos caminhos e, principalmente, não se desinteresse pelo cliente, pois nunca sabemos a extensão dos contatos que possui e o que ele pode nos trazer no futuro.

Pois é, antes era mais simples, mas agora é infinitamente mais excitante devido ao número de variáveis envolvidas. Na era dos serviços modernos quem souber decifrar os enigmas invisíveis do relacionamento com os clientes, marketing contábil e construção da reputação pode se considerar um vencedor nato.

E, se produzir intelectualmente, sua herança será profunda e incontestável.  

Rodrigo Bertozzi é sócio da Selem, Bertozzi Consultoria, Administrador de Empresas, MBA em Marketing Pleno, com Experiência em mais de 80 eventos como Palestrante, Consultor de Dezenas de Empresas de Serviços (principalmente Jurídicos) desde 1998, Especialista em Comunicação de Serviços, Membro do Conselho Editorial da Juruá Editora, Autor dos Livros “As Leis do Relacionamento com o Cliente:, “Marketing Jurídico Essencial “ “A Reinvenção da Advocacia”, “Marketing Jurídico – A Nova Guerra dos Advogados”, “Revolution Marketing Place”, “Depois da Tempestade”, “O Despertar” e “O Senhor do Castelo”. Articulista das Revistas Conjur, Leis & Letras, Justilex, Consulex e Advogados: Mercado e Negócios.